Seu parceiro de suporte em ti só fala tecniquês? Saiba o que você perde com isso.

Quando uma empresa contrata um parceiro de Suporte em TI, dentre outros objetivos, almeja que sua equipe fique focada na finalidade principal de seu negócio, concentrada nas responsabilidades e habilidades requeridas para sua área de atuação. Ou seja, não é esperado que essa equipe conheça os termos técnicos de TI e nem que seja especialista em informática. Assim, o Suporte em TI deve estar preparado para falar a “língua do cliente” e não o contrário.

O que se perde quando o Suporte em TI usa uma linguagem muito técnica?

O atendimento de Suporte em TI deve ser agradável, confortável e apresentar clareza na comunicação, do contrário, haverá perda de produtividade para a empresa cliente.

Por exemplo, quando um usuário de TI (funcionário da empresa cliente) liga para o Suporte – Help Desk ou Service Desk – dizendo que não consegue acessar a internet e o atendente utiliza uma linguagem muito técnica para orientá-lo, como por exemplo: “- Será necessário acessar o Ping de modo a identificar a latência, para averiguarmos se há algum conflito de IP, inconsistências na Ethernet ou problemas no ADSL…”, mesmo que o atendente tente explicar esse tecniquês todo, terá deixado o funcionário incomodado, irritado e, muitas vezes, desesperado! E pior: não ajudará em nada na solução do problema/chamado.

Em geral, o usuário espera muita agilidade na solução do seu chamado, já que está sempre correndo contra o relógio, comprometido com prazos. Num diálogo produtivo, o atendente de Suporte em Informática, orientaria a acessar o menu ‘Iniciar’ (explicando onde fica, conforme a necessidade) e por aí em diante, guiando passo a passo, escolhendo palavras certas, de conhecimento geral e não de repertório restrito a especialistas em TI.

Falar a língua do cliente é uma característica do Suporte em TI ágil e eficaz

A linguagem muito técnica alonga as conversas, aumenta os riscos na aplicação das soluções, causa constrangimento aos usuários, o que pode inclusive induzi-los a tentar a solução por si só ou envolver um colega de trabalho na busca da solução, o que gera ainda mais perda de tempo produtivo para a empresa.

“Falar a língua do cliente só é possível quando a equipe de Suporte em TI é conscientizada desta importância. E este é um grande desafio, pois Técnicos normalmente são mais fechados e têm dificuldade em se comunicarem…” explica Daniel Magalhães, sócio diretor da Soway Tecnologia e Telecom – empresa que fornece Suporte em TI para pequenas e médias empresas. “Na Soway, procuramos trazer casos reais e exemplos práticos de como atender, o que falar, o que não falar, tornando este assunto presente no dia a dia dos Técnicos. Até um manual de boas práticas já criamos e disponibilizamos para eles. Fazemos isso porque sabemos que a comunicação é a chave para um atendimento ágil e eficaz, o que vai contribuir para o negócio de nossos clientes”, complementa Daniel.

Para um Suporte em TI ágil, eficaz e sem “tecniquês”, conte com a Soway!